La venta empieza con la factura, método VIDA

El acrónimo del método VIDA: Visualizar, Inspirar, Desarrollar y Actuar, nos guía paso a paso en el proceso de crear valor para nuestros clientes. Nos enfocaremos en la última etapa: Actuar, es decir, ejecutar lo que visualizamos y desarrollamos.

Cuando decimos que “la venta empieza con la factura”, afirmamos que es en ese momento cuando comienza la verdadera prueba de lo prometido. Como nos enseñaron en casa: “lo prometido es deuda”. No basta con cerrar la venta; es allí donde empieza la construcción de confianza y de relaciones relevantes y duraderas.

El método VIDA nos recuerda que debemos hacer seguimiento a los resultados prometidos ya sea que estos se relacionen con retorno de inversión, reducción de costos, aumento de ingresos, confort, satisfacción, etc., lo importante es demostrar y probar impacto real.

Diversos estudios han demostrado que es mucho más costoso atraer un cliente nuevo que conservar uno existente. Esta no es solo una creencia popular en el mundo comercial, es una verdad respaldada por la evidencia. – Un artículo clásico de Harvard Business Review titulado “The Economics of E-Loyalty” afirma que “Adquirir un nuevo cliente puede costar entre 5 y 25 veces más que retener uno existente.” Por su parte, el Gartner Group estima que “El 80% de los ingresos futuros de una empresa proviene del 20% de sus clientes actuales.

Con toda esta evidencia, no deja de sorprenderme cómo algunas empresas —y personas— consideran la relación con el cliente como finalizada una vez se emite la factura o se recibe el pago. Esa visión es miope y perjudicial. Un cliente deleitado (muy distinto a un cliente simplemente satisfecho) es el que recibe más de lo que espera en cada punto de contacto, desde el primer saludo hasta mucho después de la compra, por eso construir relaciones relevantes es una labor de toda la organización, no es tarea exclusiva del “área de postventa”, ni del “departamento de servicio al cliente”, ni del “defensor del consumidor”. Es un compromiso de cultura, una creencia compartida, un principio de VIDA.